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고객지원센터의 새 시작을 알리다
울산 우정혁신도시에 위치하고 있는 도로교통공단운전면허본부 4층, 새롭게 문을 연 ‘고객지원센터’에 전화벨이 쉴 새 없이 울린다. 전화를 받는 순간, 헤드폰을 낀 상담사들의 얼굴에는 저절로 미소가 번진다. 이곳에서는 운전면허 취득과 분실, 적성검사, 국제 운전면허 등 면허 취득을 위한 방법 및 교육 상담을 수행하고 있다.
“지난해 12월, 운전면허 시험이 개편된 데 이어 대학 입학시즌을 맞아 운전면허에 대해 문의하는 분들이 더 많아졌어요. 시기에 따라 다소 차이가 있지만 하루 평균 6,800여 건의 고객 상담을 하고 있습니다.”
한 상담이 끝나기가 무섭게 곧바로 다시 전화벨이 울리는 걸 보니, 창의지원처 홍기호 대리의 설명이 실감난다. 약 1만 5,000여 건의 전화가 오는 월요일은 모든 상담원이 쉬는 시간 없이 하루 종일 상담 업무에 집중하고 있다. 지난 12월 8일, 고객지원센터는 개소식을 통해 울산에서의 첫 시작을 알렸다. 공단 통합 이후로 서울 서부운전면허시험장에서 운영해오다 울산 우정혁신도시에 운전면허본부가 개소하면서 본격적인 울산 시대의 서막을 연 것이다.
“1년여의 기간을 두고, 두 차례에 걸쳐 이전했습니다. 센터 환경이 갑자기 변하면 원활하게 상담업무를 진행하는데 어려움이 많기 때문이죠. 8월 19일에 1차 이전을 해 본래 있던 서울 센터와 울산 센터를 동시에 가동했어요. 이후 10월 21일에 울산으로 최종 이전을 완료했습니다. 이제 울산센터가 조금씩 자리를 잡고 있어 더 큰 책임감이 느껴집니다.”
“지난해 12월, 운전면허 시험이 개편된 데 이어 대학 입학시즌을 맞아 운전면허에 대해 문의하는 분들이 더 많아졌어요. 시기에 따라 다소 차이가 있지만 하루 평균 6,800여 건의 고객 상담을 하고 있습니다.”
한 상담이 끝나기가 무섭게 곧바로 다시 전화벨이 울리는 걸 보니, 창의지원처 홍기호 대리의 설명이 실감난다. 약 1만 5,000여 건의 전화가 오는 월요일은 모든 상담원이 쉬는 시간 없이 하루 종일 상담 업무에 집중하고 있다. 지난 12월 8일, 고객지원센터는 개소식을 통해 울산에서의 첫 시작을 알렸다. 공단 통합 이후로 서울 서부운전면허시험장에서 운영해오다 울산 우정혁신도시에 운전면허본부가 개소하면서 본격적인 울산 시대의 서막을 연 것이다.
“1년여의 기간을 두고, 두 차례에 걸쳐 이전했습니다. 센터 환경이 갑자기 변하면 원활하게 상담업무를 진행하는데 어려움이 많기 때문이죠. 8월 19일에 1차 이전을 해 본래 있던 서울 센터와 울산 센터를 동시에 가동했어요. 이후 10월 21일에 울산으로 최종 이전을 완료했습니다. 이제 울산센터가 조금씩 자리를 잡고 있어 더 큰 책임감이 느껴집니다.”
현지 인력 채용, 경제 활성화에 동참
서울 서부운전면허시험장에서 울산으로 고객지원센터가 이전하면서 생긴 가장 큰 변화는 상담사 전원을 현지 인력으로 신규 채용했다는 점이다. 세 명의 관리자를 포함해 고객지원센터에는 총 57명의 상담사가 근무하고 있는데, 모두 울산에 연고를 둔 이들이다.
김소윤 상담사는 “체계적인 교육이 이루어지고, 상담사를 배려해주는 환경에서 일할 수 있다는 점이 가장 좋다”고 말했다. 창의지원처 홍기호 대리는 상담사들의 열정과 자세를 높이 사며 고마움을 표했다. “모든 인력을 새로 충원했기 때문에 원활한 상담이 가능할지 걱정이 많았어요. 경력이 없는 분들도 많았는데 오히려 신규 채용을 한 것이 장점으로 작용한 것 같아요. 상담사 분들이 열정적으로 업무에 참여하시고, 더 배우려고 노력하는 모습을 보며 안심할 수 있었습니다. 상담사 대부분이 사투리를 사용하기 때문에 표준어 교육도 실시했어요. 상담을 할 때는 표준어를 구사하던 상담사들이 휴식 시간에 사투리로 즐겁게 대화하는 모습을 보고 깜짝 놀랐죠.”
57명의 상담사 중 17명은 시간제로 일하고 있다. 올해부터 시간선택 근무제를 도입해 오전, 오후로 나누어 근무할 수 있도록 한 것. 이로써 지역의 경제 활성화는 물론, 경력단절 여성의 일자리 창출에도 기여하고 있다.
김소윤 상담사는 “체계적인 교육이 이루어지고, 상담사를 배려해주는 환경에서 일할 수 있다는 점이 가장 좋다”고 말했다. 창의지원처 홍기호 대리는 상담사들의 열정과 자세를 높이 사며 고마움을 표했다. “모든 인력을 새로 충원했기 때문에 원활한 상담이 가능할지 걱정이 많았어요. 경력이 없는 분들도 많았는데 오히려 신규 채용을 한 것이 장점으로 작용한 것 같아요. 상담사 분들이 열정적으로 업무에 참여하시고, 더 배우려고 노력하는 모습을 보며 안심할 수 있었습니다. 상담사 대부분이 사투리를 사용하기 때문에 표준어 교육도 실시했어요. 상담을 할 때는 표준어를 구사하던 상담사들이 휴식 시간에 사투리로 즐겁게 대화하는 모습을 보고 깜짝 놀랐죠.”
57명의 상담사 중 17명은 시간제로 일하고 있다. 올해부터 시간선택 근무제를 도입해 오전, 오후로 나누어 근무할 수 있도록 한 것. 이로써 지역의 경제 활성화는 물론, 경력단절 여성의 일자리 창출에도 기여하고 있다.
체계적 관리로 서비스 만족도 UP
상담사들의 뛰어난 열정 뒤에는 고객지원센터의 지속적인 교육과 지원이 자리하고 있다.
현재 업무를 진행하고 있는 상담사들은 이론교육부터 실무교육까지 3주에 걸친 상담교육을 받는다. 업무평가와 통화품질 테스트를 거쳐 채용됐기 때문에 이미 기본적인 실력은 검증을 받은 셈이다. 허나 도로교통공단은 여기에 만족하지 않고 ‘상담품질관리인력’을 운영한다. 상담사들의 상담 품질을 향상시키기 위해 전문 QA강사가 상주하며 체계적인 교육을 진행하는 것이다. 한 달에 한 번, 토요일 근무 때마다 보수교육도 실시하고 있다.
“마음에서부터 우러나오는 친절한 상담은 전문적인 트레이닝 없이는 어려운 일입니다. QA강사는 상담사들의 통화 내용을 직접 모니터링하고, 평가를 실시해 친절함과 정중함을 갖춘 전문적 상담 응대가 이루어질 수 있도록 하고 있어요. 돌발적인 민원이나 상담사 혼자서는 해결하기 어려운 상담에 대한 대처법을 알려주기 때문에 상담사들도 일을 하는데 많은 도움이 된다고 이야기합니다.”
특히 도로교통공단 고객지원센터 상담사들이 타 콜센터 직원들과 차별화되는 점은 ‘탐색 질문’을 한다는 점이다. 묻는 말에만 대답하는 것이 아니라, 민원인에게 도움이 되는 방법과 민원인이 놓치고 있는 부분을 알려주어 안내의 만족도를 높이는 것이다.
“운전면허증 갱신을 위해 전화한 고객일 경우, 인터넷을 사용할 줄 아는지, 사용할 줄 모른다면 경찰서와 운전면허시험장 중 어느 곳을 방문하는 게 더 편한지 등을 먼저 질문해요.
꼭 기억해야 할 부분이 있다면 재차 확인해 민원인이 빠뜨리지 않고 해당 서비스를 받을 수 있도록 안내합니다. 덕분에 평균 안내 시간이 2분을 넘게 됐어요. 불만 민원이 반 이상 줄었고, 오랜 시간 차근차근 알려주어서 고맙다는 인사를 하는 분들이 많아졌습니다.”
현재 업무를 진행하고 있는 상담사들은 이론교육부터 실무교육까지 3주에 걸친 상담교육을 받는다. 업무평가와 통화품질 테스트를 거쳐 채용됐기 때문에 이미 기본적인 실력은 검증을 받은 셈이다. 허나 도로교통공단은 여기에 만족하지 않고 ‘상담품질관리인력’을 운영한다. 상담사들의 상담 품질을 향상시키기 위해 전문 QA강사가 상주하며 체계적인 교육을 진행하는 것이다. 한 달에 한 번, 토요일 근무 때마다 보수교육도 실시하고 있다.
“마음에서부터 우러나오는 친절한 상담은 전문적인 트레이닝 없이는 어려운 일입니다. QA강사는 상담사들의 통화 내용을 직접 모니터링하고, 평가를 실시해 친절함과 정중함을 갖춘 전문적 상담 응대가 이루어질 수 있도록 하고 있어요. 돌발적인 민원이나 상담사 혼자서는 해결하기 어려운 상담에 대한 대처법을 알려주기 때문에 상담사들도 일을 하는데 많은 도움이 된다고 이야기합니다.”
특히 도로교통공단 고객지원센터 상담사들이 타 콜센터 직원들과 차별화되는 점은 ‘탐색 질문’을 한다는 점이다. 묻는 말에만 대답하는 것이 아니라, 민원인에게 도움이 되는 방법과 민원인이 놓치고 있는 부분을 알려주어 안내의 만족도를 높이는 것이다.
“운전면허증 갱신을 위해 전화한 고객일 경우, 인터넷을 사용할 줄 아는지, 사용할 줄 모른다면 경찰서와 운전면허시험장 중 어느 곳을 방문하는 게 더 편한지 등을 먼저 질문해요.
꼭 기억해야 할 부분이 있다면 재차 확인해 민원인이 빠뜨리지 않고 해당 서비스를 받을 수 있도록 안내합니다. 덕분에 평균 안내 시간이 2분을 넘게 됐어요. 불만 민원이 반 이상 줄었고, 오랜 시간 차근차근 알려주어서 고맙다는 인사를 하는 분들이 많아졌습니다.”
고객지원센터는 도로교통공단의 거울
이처럼 다양한 교육적 노력이 진행되는 이유는 간단하다. 일반 시민들이 도로교통공단을 만나는 첫 모습이 바로 고객지원센터이기 때문이다.
“고객지원센터는 공단의 얼굴이라고 할 수 있어요. 전화 한 통화로 도로교통공단의 이미지가 좌지우지되기 때문입니다. 특히 이곳에 걸려오는 전화는 85% 이상이 운전면허 관련 문의로, 운전을 시작하려는 분들이 공단과 만나는 첫 관문이기에 더욱 중요하죠.”
이전 이후, 신규 상담사들의 역량을 최대한 끌어내는데 힘썼다면 올해는 이를 잘 따라와 준 상담사의 스 트레스를 해소할 수 있는 방법을 모색할 계획이다.
“상담사는 불특정 민원인과 통화를 하는 일이기 때문에 스트레스가 많을 수밖에 없어요. 그 스트레스와 피로를 풀어줄 수 있도록 헬스키퍼 제도를 운영해 마사지를 지원할 예정입니다.
이외에도 상담이 적은 시기에는 조기 퇴근을 하는 등 다양한 방법으로 상담사의 복지를 위해 힘쓸 생각이에요. 상담사들이 열심히 일하고 싶은 환경을 만들어야 더 좋은 상담이 이루어질 수 있기 때문입니다. 고객지원센터가 울산에서 첫 발자국을 무사히 떼었으니 앞으로도 민원인이 더욱 만족하는 센터로 성장할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.”
“고객지원센터는 공단의 얼굴이라고 할 수 있어요. 전화 한 통화로 도로교통공단의 이미지가 좌지우지되기 때문입니다. 특히 이곳에 걸려오는 전화는 85% 이상이 운전면허 관련 문의로, 운전을 시작하려는 분들이 공단과 만나는 첫 관문이기에 더욱 중요하죠.”
이전 이후, 신규 상담사들의 역량을 최대한 끌어내는데 힘썼다면 올해는 이를 잘 따라와 준 상담사의 스 트레스를 해소할 수 있는 방법을 모색할 계획이다.
“상담사는 불특정 민원인과 통화를 하는 일이기 때문에 스트레스가 많을 수밖에 없어요. 그 스트레스와 피로를 풀어줄 수 있도록 헬스키퍼 제도를 운영해 마사지를 지원할 예정입니다.
이외에도 상담이 적은 시기에는 조기 퇴근을 하는 등 다양한 방법으로 상담사의 복지를 위해 힘쓸 생각이에요. 상담사들이 열심히 일하고 싶은 환경을 만들어야 더 좋은 상담이 이루어질 수 있기 때문입니다. 고객지원센터가 울산에서 첫 발자국을 무사히 떼었으니 앞으로도 민원인이 더욱 만족하는 센터로 성장할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.”
